Le Cafetier

Journal des cafetiers, restaurateurs et hoteliers romands

 

PRODEGA GROWA TRANSGOURMET

Le futur de l’hôtellerie passe par le web

Benjamin Philippe

Les réseaux sociaux ont redéfini le bouche-à-oreille, au point qu’il est obligatoire d’en connaître les codes. Afin d’être plus proches de leurs clients, les hôteliers peuvent compter sur la technologie.

«Les hôtels vont perdre des parts de marché s’ils ne prennent pas le train en marche», prévient Alain Classe, e-commerce manager, à l’hôtel Intercontinental de Genève. Internet a ouvert des perspectives, la fin des années 1990 avait ainsi vu émerger le yield management, et la gestion de revenus; les années 2010 marquent l’essor des réseaux sociaux. Plus que jamais, les hôteliers ont l’obligation de savoir tout ce qui se dit en dit en bien ou mal. Autant le principe est compris par les grands établissements d’Europe, qui délèguent la gestion de l’e-réputation à un manager spécialiste, autant en Suisse, les moyens humains ne sont pas forcément possibles. Les hôtels sont souvent familiaux et créer un poste à plein temps n’est pas possible. «En Suisse, on a accumulé du retard à force de croire qu’on était toujours en avance», constate Alain Classe. Les hôtels de Dubai et de Hong Kong cumulent les fans sur leurs pages Facebook, parfois près de 40 000 personnes «aiment» leur page. Les établissements savent en tirer le meilleur profit. En Suisse, les pages des établissements les plus populaires ne dépassent que rarement les 5000 membres et la réactivité souffre également d’un manque de savoir-faire pour animer une communauté. Leur activité sur un réseau comme Twitter permet de répondre aux demandes dans les plus brefs délais.

Un suivi de tous les instants
Pour aider les hôteliers, des logiciels existent, tels que Revinate ou Revue Pro. Ils permettent d’analyser ce qui se dit sur la Toile et les sites comme TripAdvisor et booking.com. Une analyse sémantique montrera les termes qui reviennent le plus fréquemment et sera révélatrice des besoins et des attentes des clients. «Cette traque aux détails doit faire prendre les décisions de management qui s’imposent, en temps réel», explique Alain Classe. Avant le séjour, tout directeur d’hôtel se doit connaitre, outre l’adresse physique et l’e-mail de ses clients, leur profil de «social media». Les utilisateurs sont en effet des prescripteurs plus ou moins influents, à choyer. A la fin, c’est eux qui décident.
«On vit une période très intéressante», confirme le Vaudois  Frank Martin, directeur de base7booking.com, un site de gestion de réservation. La problématique de l’entrepreneur de Lutry, bien que sensiblement différente, va dans le même sens de l’autonomie et du contrôle. Propriétaire d’une chambre d’hôtes, Frank Martin a constaté qu’entre 55% et 60% de ses réservations se font via internet, les autres sont le fait de clients fidèles, qui reviennent. Le web est un passage obligé. Il permet également de se débarrasser de la paperasse. «Les hôteliers doivent pouvoir gérer leurs réservations d’un seul logiciel, pilotable de tout type d’appareil mobile». Les nouveaux outils révolutionnent la façon de gérer la conciergerie, la gestion et les réservations, pour s’adapter à la demande, en suivant les saisons. La simplicité en back-office doit se répercuter sur l’efficacité et la convivialité «en front». Le suivi se fait en amont avec les réseaux sociaux, après à travers les questionnaires de satisfaction, mais aussi pendant. «L’idée est de passer plus de temps avec les clients». 
Aux hôteliers, Alain Classe ne prodigue qu’un conseil: «il faut garder un œil sur les technologies qui vont arriver demain». 

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